Dinahosting apuesta por la atención al cliente como factor diferencial
25 de octubre 2017
Iván Expósito, responsable del departamento de Soporte de dinahosting, explica cómo han perfeccionado su política de relación con el cliente para conseguir una experiencia de usuario única, siguiendo la estrategia ‘customer centric’.
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Iván Expósito, de Dinahosting

Para dinahosting, el soporte técnico está en su top 3 de prioridades. Así lo confirma Iván Expósito, responsable del departamento de Soporte de la compañía gallega. “Es uno de los pilares fundamentales de la empresa y sin él perdería sentido nuestra forma de concebir el negocio”, explica.

Y es que, bajo su punto de vista, “trabajamos en un sector en el que los cambios son continuos: nuevas tecnologías, nuevas funcionalidades, nuevas formas de comunicación... por lo que es indispensable contar con un equipo que ofrezca respuestas ante cualquier problema”. A día de hoy existen muchas empresas que pueden vender servicios de hosting, pero muy pocas que puedan aportar valor humano de calidad a sus clientes. Por eso, “desde dinahosting pretendemos que el soporte sea un punto de diferenciación importante respecto al resto del sector”.

Preguntado por cómo están garantizando ese soporte a sus clientes, Expósito comenta que “estamos disponibles los 365 días del año las 24 horas del día a través de varios métodos de contacto: chat, email y línea 900 gratuita. También tenemos un vínculo importante con nuestros clientes en redes sociales”, Y es que sea cual sea la vía de comunicación, “nos gusta estar presentes para echar una mano”.

 

Valor humano y eficacia en la respuesta

El proceso diferenciador de la compañía comienza cuando ésta recibe una llamada, chat o email, puesto que “al otro lado de la línea siempre hay una persona, no un número. Creemos que lo que el cliente agradece es ver que se presta atención a su caso y que existe una persona que se preocupa por ayudarlo.

Somos enemigos declarados de todo lo que sea un obstáculo a esta idea: no usamos contestadores automáticos con mil opciones, hablamos un lenguaje sencillo y claro y nos saltamos las respuestas de ‘guión predefinido’ porque cada caso es un mundo. Nos gusta que nos vean como un colaborador, no como un proveedor”. Sobra decir que todo esto es inútil si no se presta un servicio profesional. “Somos exigentes en los tiempos de respuesta y en los esfuerzos dedicados a cada incidencia y estamos actualizados en todos los ámbitos (dominios, hosting, procedimientos legales, información comercial...) para poder dar respuestas rápidas y efectivas”, añade el responsable.

Otro dato importante es que el tiempo de respuesta frente a una incidencia es prácticamente inmediato. “Aproximadamente un 60% de los casos que nos plantean son resueltos en el primer contacto del cliente. En el supuesto de que una incidencia sea más compleja y requiera hacer revisiones, intentamos resolverla en un plazo de dos horas. Durante este tiempo mantenemos al cliente siempre informado del punto en el que se encuentra su caso”, confirma el responsable del departamento de Soporte de la compañía.

 

La importancia de la formación

En dinahosting la formación es continua. “Queremos ser efectivos independientemente del carácter de la consulta del cliente, así que no podemos ceñirnos solamente a formar técnicos. El objetivo es que cualquier persona del departamento pueda ser un asesor técnico, comercial o de procedimientos.

Es muy incómodo llamar a una empresa y estar escuchando el típico ‘le paso con...’ continuamente. Al final acabas disponiendo de información fragmentada y, en ocasiones, incoherente o contradictoria. Mantener este compromiso implica que la formación nunca se acaba, ya que necesitamos reciclarnos continuamente”.