La transformación digital de las administraciones públicas continúa avanzando a gran velocidad, impulsada por la adopción creciente de tecnologías basadas en inteligencia artificial. Sin embargo, este progreso no siempre se traduce en una mejor percepción por parte de la ciudadanía. Así lo pone de manifiesto el informe Connected Government Report 2026, elaborado por Twilio, que identifica una importante desconexión entre cómo las instituciones públicas valoran sus servicios y cómo los perciben los ciudadanos.
De acuerdo con el estudio, el 88% de las organizaciones del sector público considera que ofrece una atención al ciudadano buena o excelente. Sin embargo, únicamente el 44% de la población comparte esa valoración, una diferencia que refleja los desafíos pendientes para convertir la digitalización en experiencias más satisfactorias y cercanas para los usuarios.
La investigación destaca que las administraciones son conscientes de los avances realizados en los últimos años en materia de digitalización, pero los ciudadanos perciben menos beneficios tangibles en sus interacciones con los servicios públicos digitales que en ejercicios anteriores. Este escenario se produce en un momento en que los organismos públicos buscan evolucionar desde modelos de digitalización básica hacia sistemas de comunicación más conectados, personalizados y orientados a las necesidades reales de la población.
La IA se generaliza, pero la confianza avanza más lentamente
Uno de los datos más relevantes del informe es la consolidación de la inteligencia artificial en el ámbito gubernamental. Actualmente, el 97% de las organizaciones públicas ha implementado al menos un caso de uso de IA, mientras que el número medio de aplicaciones basadas en esta tecnología ha crecido un 50% desde 2024.
No obstante, la rápida expansión de la IA no ha ido acompañada de un aumento proporcional de la confianza ciudadana. Twilio identifica lo que denomina una “ilusión de transparencia”: mientras que el 86% de las administraciones considera que informa adecuadamente sobre cómo la IA utiliza los datos personales de los ciudadanos, solo la mitad de la población está de acuerdo con esta afirmación.
Esta diferencia pone de relieve la necesidad de reforzar las políticas de comunicación y transparencia en torno al uso de tecnologías inteligentes, especialmente en ámbitos relacionados con la atención ciudadana, la gestión de datos y la automatización de servicios.
La madurez digital marca la diferencia
El informe clasifica a las administraciones públicas en tres categorías según su nivel de madurez en interacción digital: principiantes (22%), en desarrollo (50%) y líderes (28%).
Las organizaciones consideradas líderes destacan por integrar la información entre departamentos, ofrecer comunicaciones personalizadas y mantener canales bidireccionales de interacción con los ciudadanos. Además, son las que aplican la IA de forma más estratégica para responder a las necesidades de la población.
Los resultados muestran un impacto directo de esta madurez digital en el cumplimiento de objetivos. Las administraciones más avanzadas alcanzaron el 70% de sus metas relacionadas con la atención ciudadana durante el último año, frente al 51% registrado por las entidades situadas en los niveles iniciales de digitalización.
Más canales digitales, pero todavía insuficientes
Ciudadanos y responsables públicos coinciden en la necesidad de ampliar las opciones de comunicación digital. El 89% de las organizaciones reconoce esta demanda, una percepción respaldada por el 82% de los ciudadanos consultados.
Sin embargo, persisten diferencias significativas entre las preferencias de la población y los canales utilizados por las administraciones. El correo electrónico sigue siendo uno de los principales ejemplos: el 65% de los ciudadanos prefiere recibir por esta vía recordatorios de citas y avisos administrativos, pero únicamente el 58% de los organismos utiliza este canal con ese propósito.
La brecha es aún más evidente en las comunicaciones de emergencia. El 55% de los ciudadanos considera que los mensajes SMS son el medio más adecuado para recibir alertas urgentes, mientras que solo el 48% de las administraciones los emplea actualmente para estas situaciones.
La integración entre departamentos, una asignatura pendiente
Otra de las conclusiones destacadas del informe apunta a la necesidad de impulsar estrategias unificadas de interacción digital. Actualmente, solo el 8% de las organizaciones públicas dispone de un enfoque integral que conecte procesos, datos y comunicaciones entre diferentes departamentos.
Pese a ello, existe un amplio consenso sobre la importancia de avanzar en esta dirección. El 94% de las administraciones considera esencial el trabajo coordinado entre áreas, mientras que el 85% de los ciudadanos reclama procedimientos más simples e integrados.
Según Twilio, romper los silos organizativos y compartir información entre departamentos puede convertirse en uno de los principales motores de mejora de la experiencia ciudadana en los próximos años.
Retos para la próxima etapa digital
Las organizaciones públicas identifican varios obstáculos que dificultan el avance de sus estrategias digitales. Entre ellos destacan la escasez de talento especializado, la necesidad de aprobación ejecutiva para determinados proyectos, la dependencia de sistemas heredados y las limitaciones presupuestarias.
En el caso de la inteligencia artificial, las principales barreras están relacionadas con la confianza, la privacidad de los datos, la seguridad y el cumplimiento normativo.
“Las administraciones ya han realizado gran parte del esfuerzo asociado a la digitalización básica, pero las expectativas de los ciudadanos evolucionan más rápido que la capacidad de adaptación de los gobiernos”, señala Erin Reilly, Chief Social Impact Officer de Twilio. La directiva sostiene que el siguiente paso consiste en conectar las herramientas existentes mediante una estrategia unificada y garantizar que la confianza forme parte de la experiencia ciudadana desde el inicio de cualquier proyecto basado en IA.
Con una adopción tecnológica cada vez más extendida, el reto para el sector público ya no parece centrarse únicamente en incorporar nuevas herramientas, sino en lograr que los ciudadanos perciban de forma clara y positiva el valor que estas aportan a su relación con la Administración.
