El informe señala que la mayoría de los trámites administrativos ya está accesible en línea. La puntuación media de servicios online ha crecido un 5% tanto para ciudadanos como para empresas. Para evaluar este avance, se analizaron nueve acontecimientos vitales, como mudanzas, creación de empresas y acceso a servicios sanitarios. Además, se incluyen indicadores sobre el cumplimiento del Portal Digital Único, donde el 93% de los servicios requeridos está disponible online.
La interoperabilidad transfronteriza sigue limitada pese a la puesta en marcha del acelerador del OOTS en octubre de 2024. Este sistema técnico único busca automatizar la recuperación de documentos de otros Estados miembros sin duplicar información. Según el informe, varios Estados están conectando sus plataformas para probar la interoperabilidad. No obstante, la experiencia del usuario transfronterizo registra tiempos de espera y barreras de idioma. Su desarrollo marcará el ritmo para los servicios públicos compartidos en la UE.
La asistencia basada en inteligencia artificial gana protagonismo en los portales gubernamentales. El 43% de los sitios ofrece asistencia automatizada en vivo y el 60% incluye algún tipo de ayuda en directo. Estos chatbots y agentes virtuales responden a consultas básicas y facilitan el proceso. Estas herramientas orientan al usuario en procesos complejos y exigen medidas de privacidad y accesibilidad. El informe advierte que la calidad de la asistencia depende de la implementación de estos estándares.
Marc Reinhardt es responsable de sector público en la consultora. Afirma que invertir en intercambio de datos y orientar los servicios en torno al ciudadano impulsa la eficiencia. Según su perspectiva, estos elementos contribuyen a evitar la petición repetida de información al usuario. Además, destaca que el uso de datos debe garantizar la seguridad en los trámites.
Deficiencias en accesibilidad y ciberseguridad
El 57% de los portales no cumple al menos un criterio básico de las pautas de accesibilidad WCAG. Esto implica que usuarios con lector de pantalla o navegación por teclado sigan excluidos. El informe detalla faltas de subtítulos en vídeos y de instrucciones de teclado en varias páginas. Corregir estas brechas de accesibilidad es una prioridad para el sector público.
Menos del 1% de los sitios gubernamentales cumple con los 13 criterios básicos de ciberseguridad. Sin embargo, el 45% supera los umbrales mínimos en pruebas de seguridad que incluyen análisis de vulnerabilidades y configuraciones de cifrado. El informe alerta de riesgos al manejar información sensible sin protocolos reforzados. Solo un Estado miembro ha alcanzado todos los criterios y funciona como referente.
La UE rumbo a 2030
A la mitad del camino hacia los objetivos de la Década Digital 2030, la UE aspira a que el 100% de los servicios públicos esté disponible online. El informe advierte que ciertos sectores y Estados presentan cobertura inferior al promedio. Estas diferencias requieren planes de acción coordinados si se quiere cumplir la meta antes de 2030.
El sector sanitario obtiene la puntuación más baja en disponibilidad online entre los nueve acontecimientos vitales. Esta situación evidencia retrasos en la oferta digital de servicios médicos. La mejora en este ámbito es esencial para el acceso de los ciudadanos. Cerrar esta brecha debe ser un objetivo concreto.
El estudio evaluó 14.104 sitios web y midió 20 indicadores mediante una red de compradores misteriosos en noviembre de 2024. Cada indicador se relaciona con uno de los nueve acontecimientos vitales. Esta metodología comparativa permite identificar avances y retrocesos entre los 27 Estados miembros de la UE.
El avance reportado demuestra la capacidad de transformación del sector público, pero alcanzar un servicio público digital completo exige coordinación entre Estados miembros. El refuerzo de la ciberseguridad y la eliminación de brechas transfronterizas serán claves en los próximos años.
