Esta es la principal conclusión extraída de la participación de Cristina Mallón Gil-Fournier, BI & Big Data Project Manager de Tinámica, durante la ponencia ‘Listos para una experiencia 360º de cliente en retail’ que ha tenido lugar en el SAS Forum celebrado en el Centro de Convenciones Norte IFEMA de Madrid. Para la experta, tener una visión 360º del cliente permite a cualquier empresa de retail anticiparse a las necesidades del mismo, ofreciendo campañas personalizadas que se ajusten a su demanda y que incentiven la compra. El resultado es un incremento de las ventas que tiene una repercusión directa en los resultados económicos de las compañías.
Liderar un proyecto dirigido a tener un conocimiento holístico del cliente implica tener en cuenta aspectos como el data governance, la omnicanalidad, los modelos analíticos, el seguimiento de la competencia y las tecnologías de big data y real time. La toma de decisiones, por su parte, pasa por la explotación de modelos analíticos, por el tratamiento del dato a través de procesos de limpieza, agregación y consolidación, y por la recuperación de datos transaccionales con la integración del dato externo. Todo ello permite al retail anticiparse a la necesidad del cliente
Conseguir estos resultados pasa por un proceso de tratamiento completo de los datos, tanto internos como externos, de los que dispone la compañía. De este modo, la creación de una plataforma analítica se realiza con la integración de información de diferentes fuentes de información, entre las que se encuentran los datos de compra, históricos de campañas, información de contacto, captura de respuesta por canal, histórico de respuestas, grupos de control, tiendas y productos, tienda online y reclamaciones.
El siguiente paso consiste en plantear la estrategia, que debe estar basada en el conocimiento del cliente, de modo que se pueda planificar la realización de acciones para alcanzar los objetivos de ingreso propuestos. La información de los clientes y la gestión de los datos darán lugar a un análisis predictivo y prescriptivo, permitirán calcular el valor del cliente, así como hacer un análisis de la actividad online que nos lleve a realizar acciones de marketing específicas para cada tipo de cliente.
